Relations clients : restons proches, même à distance

13 avril 2021

Pour Stéphane Buvry, Directeur des Ressources Humaines de l’Institut Polytechnique UniLaSalle, la qualité de la relation clients passe par la capacité de son interlocuteur à se rendre disponible et à l’écoute de ses besoins, même à distance. Une leçon à tirer de la crise sanitaire ?

En tant que DRH, qu’attendez-vous de la relation commerciale avec votre groupe de protection sociale ?

Une relation commerciale, c’est avant tout deux personnes qui se parlent… La qualité de la relation commence par la possibilité de pouvoir entrer en contact facilement avec mon interlocuteur, sans passer par différents intermédiaires ou par un centre de relation client. Avoir un interlocuteur dédié, qui me connaît, réactif à mes demandes et qui sait se rendre disponible, c’est vraiment primordial.
La relation commerciale doit ensuite comporter une forte dimension de conseil. Mon interlocuteur doit être en mesure d’apporter son expertise sur des sujets techniques, parfois complexes. Il peut aussi me faire profiter de son retour d’expériences sur les solutions qu’il a mises en place chez d’autres adhérents ayant des problématiques similaires. Il doit donc avoir une bonne connaissance de l’entreprise, de ses enjeux, de ses projets, de ses spécificités. Bien sûr, rien de tout cela ne serait possible sans une relation de confiance et de transparence.
Enfin, j’attends de mon interlocuteur commercial qu’il sache faire le lien avec ses propres équipes et notamment les services administratifs quand un problème se présente. J’apprécie alors qu’il aille au-delà de ses missions de vente et de conseil pour mettre en relation, assurer l’interface, chercher des solutions... On ne rencontre pas cela dans toutes les organisations.

Et c’est le cas avec votre conseiller AGRICA ?

Oui tout à fait. Avec AGRICA, on sent que l’on est du même écosystème : nous nous comprenons bien et c’est important. La qualité relationnelle de mes interlocuteurs, leur personnalité, constituent selon moi un avantage comparatif certain. C’est très lié, je pense, à la culture d’entreprise du Groupe AGRICA tournée vers la satisfaction du client. Les compétences relationnelles des équipes qui se sont construites et renforcées durant de nombreuses années sont des atouts majeurs.

La situation sanitaire a-t-elle fait naître de nouveaux besoins ?

Non, mais elle a modifié notre façon de travailler. Elle nous a montré qu’avec les nouveaux outils en distanciel, comme Teams ou Zoom, pour lesquels nous avions déjà un niveau de maturité important, nous avions encore des marges de progression en matière de travail collaboratif entre nos établissements. Quand nous avons par exemple mis à jour notre plan de continuité d’activités à distance, une dizaine de personnes a travaillé simultanément sur le même document que l’on pouvait voir évoluer. J’ai trouvé fabuleux d’observer l’intelligence collective en action qui a permis de produire le livrable en un temps record. Nous ne l’aurions jamais fait de cette façon auparavant !

La crise a-t-elle eu des impacts sur votre relation avec AGRICA ?

Non, elle a eu peu d’impacts dans la mesure où, avec AGRICA, nous avions déjà l’habitude de travailler à distance, le plus souvent au téléphone. Je pense qu’il est plus profitable pour le commercial de passer du temps avec son client, même à distance, plutôt que d'être sur la route. Faire des kilomètres est une activité qui ne génère pas de valeur !
Pendant le confinement, nous avons mené une opération de rapprochement avec l’ESIEE-Amiens, impliquant la création d’un nouvel établissement et un changement de régime de prévoyance pour l’ensemble des nouveaux collaborateurs. Toutes les opérations ont été parfaitement coordonnées et gérées à distance par AGRICA.
Je suis convaincu que l’on peut garder une relation client extrêmement forte, une réelle proximité avec le client tout en étant à distance. Et ce d’autant plus que grâce aux nouveaux outils numériques, on peut partager un document ou relire ensemble un contrat, comme si le commercial était à vos côtés.

Dans ce nouveau contexte, quelles améliorations AGRICA pourrait apporter à sa relation clients ?

J’aimerais pouvoir mettre à disposition des collaborateurs davantage de supports d’information sur leur protection sociale, peut-être sur des formats différents, comme de courtes vidéos que nos salariés consultent davantage. Le point commun entre les équipes d’UniLaSalle et le Groupe AGRICA, c’est de placer les salariés au cœur de nos préoccupations. Il faut que nous conjuguions nos actions pour apporter aux collaborateurs plus d’informations et de conseils sur les dispositifs proposés, comme l’épargne salariale par exemple. AGRICA peut nous aider à inscrire davantage son offre de services dans notre politique RH. C’est un objectif commun que nous devons mener dans le cadre d’une relation gagnant-gagnant.

UniLaSalle est une école d’ingénieurs post-bac labellisée EESPIG*. Son positionnement à la croisée des transitions énergétique, numérique et écologique lui confère une place de choix dans le paysage de l’enseignement supérieur et de la recherche. UniLaSalle compte quatre campus (Amiens, Beauvais, Rennes, Rouen), 3 800 étudiants et 20 000 Alumni.
Par ses racines lasalliennes, l’école porte une attention particulière à la « formation intégrale », qui considère l’engagement de ses étudiants dans la vie de l’école ou dans le développement de projets personnels comme une expérience formatrice et vectrice d’épanouissement.

* Établissement d’enseignement supérieur privé d’intérêt général

« C’est important d’interroger nos clients sur leurs attentes et d'éviter de penser à leur place... Qui est mieux placé pour nous exprimer leurs besoins et nous aider à nous améliorer ?
Or, ce que nous apprend cette crise, et ce que nous disent nos clients, c’est que nous devons aller encore plus loin dans la manière d’appréhender la notion de proximité. Celle-ci n’est pas uniquement physique, liée à un rendez-vous en présentiel. Elle peut très bien s’établir par le développement de solutions à distance, non pas en remplacement d’un rendez-vous physique, mais en complément, en apportant par exemple de la régularité dans les échanges.

Bien évidemment, nous accompagnerons l’ensemble de notre réseau pour qu’il s’approprie ces nouveaux outils. Tout au long de cette année, nous allons proposer à nos commerciaux une séquence de formations autour de cette notion de « proximité à distance » pour en faire véritablement « une nouvelle corde à leur arc. »

Sujet lié