Services clients en ligne : plus de simplicité et d’autonomie dans vos démarches

17 septembre 2021

Que vous soyez particulier ou que vous représentiez une entreprise, vous partagez une même attente : disposer de services en ligne qui simplifient vos démarches. C’est justement l’objectif de l’évolution des espaces clients du Groupe AGRICA. Rencontre avec Michaël Olivier, chef de projet digital en charge de ce vaste chantier.

Les espaces clients du Groupe AGRICA sont en pleine évolution. Pouvez-vous nous en dire plus ?

L’ambition du Groupe AGRICA est de proposer une offre de services en ligne complète quels que soient les contrats souscrits par nos clients, particuliers et entreprises et ce sur nos trois pôles métiers que sont la retraite, la prévoyance et la santé. Cette offre était déjà bien fournie mais nous avons souhaité l’enrichir pour que nos clients puissent réaliser de plus en plus d’opérations en ligne, en toute autonomie, depuis la souscription jusqu’au versement des prestations. Il y a deux ans, nous avons débuté la refonte progressive, service par service, de nos espaces clients. Elle devrait se terminer dans les mois à venir.

Cette modernisation poursuit différents objectifs. Le premier vise à améliorer et simplifier l’ergonomie des services en ligne. Le second consiste à apporter toujours plus de fonctionnalités aux clients pour qu’ils soient de plus en plus autonomes sur la gestion de leurs contrats et services et qu’ils bénéficient de la bonne information au bon moment. En parallèle, toutes ces évolutions se font en veillant à leur bonne adéquation avec les différentes réglementations, que ce soient celles liées à la réglementation sociale – loi PACTE, DSN agricoles, contrats en déshérence - ou celles liées à l’utilisation d’internet.

Pouvez-vous nous donner des exemples ?

Auparavant, l’entreprise qui n’avait pas encore opté pour la DSN devait faire une déclaration trimestrielle, puis annuelle. Désormais, elle déclare mensuellement les salaires depuis son espace client et n’a plus besoin de régulariser en fin d’année. Ainsi, les droits des salariés qui bénéficient de la retraite supplémentaire sont affectés sur leur compte personnel chaque mois dès le paiement de la cotisation par leur entreprise. Bien entendu, le passage au format DSN reste la meilleure option puisqu’il automatise les transmissions d’information et évite les saisies en ligne chaque mois.

Autre exemple : les salariés peuvent depuis quelques temps désigner en ligne leur bénéficiaire si leur contrat prévoit le versement d’un capital décès. Aujourd’hui, nous travaillons à offrir à ceux qui auront opté pour une désignation en ligne, la possibilité de récupérer leur dernière désignation directement à partir de leur espace client, sans faire appel à l’un de nos téléconseillers. En matière de retraite complémentaire, nous avons fait le choix de simplifier les services en nous appuyant sur le portail national de la fédération Agirc-Arrco, qui apporte des services uniformisés aux futurs retraités et retraités, quel que soit leur groupe de protection sociale.

Quelles vont être les prochaines évolutions des espaces clients ?

En premier lieu, nous avons à cœur d’améliorer les services déjà en ligne et de corriger leurs imperfections en nous basant sur les retours que nous en font les clients. Nous nous efforçons également de réduire les délais de correction.
Dans les prochains mois, l’objectif sera de poursuivre la dématérialisation des échanges et de renforcer l’autonomie des clients.  Les données contractuelles et la documentation associée, pour les entreprises comme pour les particuliers, seront mises à disposition en ligne. Courant 2022, un espace de services dédié à la gestion, modification, dispense, radiation des affiliations sera mis en place. Celui-ci sera accessible à toutes nos entreprises clientes, quel que soit le contrat souscrit. Nous allons également rénover et moderniser l’espace de paiement en ligne : l’entreprise pourra consulter ou régulariser sa situation de compte.

Le développement des services en ligne marque-t-il un tournant dans la gestion de la relation clients du Groupe AGRICA ?

Oui, tout à fait. Être à l’écoute des besoins des clients reste une priorité qui est tout à fait compatible avec la volonté de les rendre plus autonomes. Les chargés de clientèle du Groupe sont ainsi équipés d’outils digitaux performants : catalogues en ligne, simulateurs, tarificateurs… Ils sont en mesure d’apporter des réponses au plus près des besoins de leurs clients.

Que ce soit pour les entreprises ou pour les particuliers, les espaces clients ont été développés de manière à apporter l’exhaustivité des services au travers d’une ergonomie compatible avec les périphériques mobiles, tablettes ou smartphone. L’application mobile du Groupe AGRICA, qui se limitait à certains services, sera donc prochainement arrêtée au profit d’une expérience sur mobile offrant l’ensemble des services déjà disponibles sur les espaces clients.

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